Acuerdo de Nivel de Servicio

Versión Vigente: 01/01/2019

Acuerdo de Nivel de Servicio

Crisol Web

Versión 1.0

 

 1 - Alcance y Objetivos

El presente acuerdo establece los términos y condiciones a las que CLICK IN SOFTWARE SAS, en adelante PROVEEDOR, está sujeto en el ámbito de la prestación del servicio CRISOLWEB a todos los clientes y usuarios de la plataforma con los que suscriba un contrato para el uso de CRISOLWEB su compañía, en adelante denominado como CLIENTE
 

Este acuerdo persigue establecer unos niveles de calidad en la prestación del servicio proporcionado por PROVEEDOR.

2 - Duración

El presente acuerdo se inicia desde la fecha de firma del contrato o la aceptación implícita de uso del software excluyendo tiempos de configuración y capacitación establecidos con anterioridad y de forma explícita en el contrato de uso, siendo la duración del mismo la establecida hasta la fecha de finalización del contrato.

3 - Descripción del Servicio

El servicio prestado por el PROVEEDOR al CLIENTE y al cual se encuentra vinculado al presente acuerdo de nivel de servicio es CRISOLWEB, consistente en: acceso, disponibilidad y confiabilidad al software ERP CRISOLWEB a través de internet, usando un navegador web estándar definido por el PROVEEDOR.         
 

Dentro de este servicio, a continuación, se describen las tareas que se encuentran incluidas:

  • Acceso a los módulos contratados y descritos en el contrato de uso.

  • Copias de seguridad de la información de forma recurrente.

  • Acceso exclusivo a la información por parte del cliente, dando cumplimiento a las normas establecidas y vigentes para el tratamiento de datos personales. 

Este acuerdo de nivel de servicio mide la disponibilidad, seguridad y confiabilidad del servicio CRISOLWEB, en ningún momento y bajo ninguna circunstancia se define como alcance para este Acuerdo de Nivel de Servicio características relativas a piezas de código, características de software, errores de programación de software, ajustes o mejoras de las piezas de software ofrecidas.

 

Se entiende por Disponibilidad la capacidad de acceder al software CRISOLWEB a través de internet, en tiempos de respuesta razonables que faciliten el trabajo por parte del usuario, haciendo está tarea de forma segura y confiable, así como la capacidad de atender la demanda de tráfico requerida por el cliente para su actividad comercial.

4 - Aspectos Técnicos

4.1 - Disponibilidad

CRISOLWEB ofrece una disponibilidad de acceso a través de internet, usando un navegador estándar definido por el PROVEEDOR en un 96.9% contabilizado ANUALMENTE con corte a 31 de diciembre de cada año, en un horario de servicio 24X7. Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada anteriormente a excepción de las franjas establecidas para las ventanas de mantenimiento que serán informadas con antelación.

Al tratarse CRISOLWEB de un servicio hospedado en la nube es pre-requisito en cualquier caso contar con una conexión a internet Banda Ancha no inferior a 5MB por parte del CLIENTE, esta última no será mantenida ni soportada por parte del PROVEEDOR, y en ningún caso será cubierta por los términos de este acuerdo de nivel de servicio.     
 

Si el servicio es contratado durante un año en curso, los niveles de servicio ofrecidos al CLIENTE solo contemplarán el tiempo restante de la anualidad hasta 31 de diciembre. Siendo así el 31 de diciembre de cada año la fecha de corte del indicador de disponibilidad anual sobre el que se rige este acuerdo de nivel de servicio.
 

4.2 - Continuidad

El PROVEEDOR se compromete a restablecer el servicio a los niveles de servicio ofertados, ante la materialización de una contingencia grave en la mayor brevedad posible, desde el momento del siniestro, ofreciendo mecanismos alternos de acceso o copias de seguridad no mayores a 3 días calendario desde la fecha de copia de seguridad.  
 

El PROVEEDOR se compromete a tener copias de seguridad de la base de datos del cliente de los últimos 3 días calendario, disponibles para tareas de restauración en caso de siniestro o solicitud expresa del CLIENTE. En caso de requerir una mayor frecuencia de copia de seguridad el CLIENTE deberá informar al PROVEEDOR para realizar las tareas de copias de seguridad necesarias, estás tareas podrán tener un costo adicional al pactado inicialmente y deberá ser informado al CLIENTE al momento de la solicitud.     
 

4.3 - Capacidad

El PROVEEDOR se compromete a gestionar la capacidad de los servicios prestados al CLIENTE de acuerdo con sus necesidades. En cualquier caso, el aumento de recursos para la prestación del servicio estará siempre sujeto a autorización expresa del CLIENTE.
 

Con el fin de garantizar unos niveles de servicio adecuados el CLIENTE deberá informar al PROVEEDOR de posibles picos relativos al uso de recursos, derivados de su actividad empresarial. Dicha notificación deberá realizarse como mínimo con 3 Días hábiles.      

4.4 - Gestión de Incidentes y Peticiones del Servicio

La prestación del servicio puede estar sujeta a incidentes que pueden comprometer el mantenimiento de unos niveles de servicio adecuados. En este sentido y para evitar que estos incidentes impacten en la menor medida posible en la prestación del servicio, se establecen unos criterios de priorización de incidentes que permitan ofrecer unos tiempos de respuesta y resolución correctos. Estos criterios de priorización quedan recogidos en 2 tipos: Normal y Crítico  .
 

  • Normales: Incidentes que no implican la detención total del servicio o que NO comprometen la seguridad del mismo en cualquiera de sus parámetros.

  • Críticos: Incidentes que implican la detención total del servicio o que pueden comprometer la seguridad del mismo.        
     

Por lo que respecta, a los tiempos de respuesta y resolución se han establecido los siguientes niveles de servicio:    
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Los canales de atención al cliente ofrecidos para recibir y clasificar las peticiones e incidencias son:      
 

  • Chat de Soporte de CrisolWeb

  • Correo Electrónico soporte@clickinsoft.net

  • Línea Telefónica: +57 (4) 520 22 21 EXT 113  

  • Línea Móvil: 302 275 9347    
     

Estos canales estarán disponibles 9X5 (LMXJV 8:00 – 17:00 UTC-5) y 4X1 (S 8:00 -12:00 UTC-5).

Se establecen como Peticiones e incidentes, todas las tareas relativas al mantenimiento y disponibilidad del servicio, en ningún caso se consideran dentro de los tiempos de resolución cambios en código fuente de piezas de software pues este proceso está sujeto a aprobación por parte de la dirección de producto. Estás peticiones serán atendidas por los canales de servicios, pero NO están cubiertas por este Acuerdo de Nivel de Servicio.

5 - Seguimiento del Servicio

Todas las tareas descritas en el numeral 4 de este acuerdo dispondrán de monitorización que permita un seguimiento en tiempo real del grado de cumplimiento de los niveles de servicio ofrecidos.

Por otra parte, se proporcionará al CLIENTE informes semestrales que indicarán el rendimiento de los niveles de servicio. Este informe se pondrá a disposición de CLIENTE, 5 días hábiles posterior a la fecha de corte del informe. Estableciendo las siguientes fechas de corte para cada año de servicio:

  • Enero - Junio: 30 de Junio

  • Julio - Diciembre: 31 Diciembre

6 - Penalizaciones

Todas las desviaciones a la baja en el nivel de cumplimiento del servicio estarán asociadas a una compensación por parte del PROVEEDOR al CLIENTE. Para establecer la compensación se definen dos niveles de incumplimiento: leve y grave.

 

 

Siempre que los niveles de servicio no sean cumplidos, PROVEEDOR deberá compensar a CLIENTE. Las compensaciones por incumplimiento del servicio quedan recogidas a continuación.

Los porcentajes de penalización descritos anteriormente se aplicarán como descuentos en la próxima anualidad contratada del servicio CRISOLWEB, descontados en la facturación de la anualidad, en caso de contar con facturación con periodicidad inferior a la anual, el descuento será prorrateado en todas las facturas emitidas relativas al cobro del servicio de CRISOLWEB.
 

Bajo ninguna circunstancia este descuento será entregado en dinero en efectivo u otros bienes o servicios diferentes a los entregados en CRISOLWEB, este descuento NO podrá ser aplicado a otras facturas emitidas por cualquier otro concepto. Los descuentos no podrán ser acumulados, en caso de aplicarse varios incumplimientos se descontará el de mayor valor.    
 

7 - Finalización

El acuerdo de nivel de servicio estará vigente durante el año de servicio, el 31 de diciembre de cada año se reiniciarán los indicadores de nivel de servicio, originando un acuerdo de nivel de servicio cada año de forma automática, dando por terminado el acuerdo del año inmediatamente anterior.

 

 

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